員工體驗的誕生

 

誠如大家所熟知的那樣，企業面臨兩個市場，一個是前端的產品和服務市場，面對的是客戶，另一個是后端市場，也即愈演愈烈的人才市場。員工是企業價值的締造者，也是企業產品與服務的傳遞者，員工的工作狀態直接影響著企業的產品和服務，決定著企業在前端市場的表現，也就決定著企業是否能在商業世界取得成功。

 

如何更好的吸引和留住人才，一直都是人力資源界關注的命題，從員工滿意度到員工敬業度再到雇主品牌建設，人力資源從業者一直試圖探討一種策略來獲取人力市場上的優質資源并推動他們對企業做出更多貢獻。因此，當客戶體驗被重視的同時，企業內部的客戶——員工的體驗也應該成為企業管理者關注的焦點，隨之而來的便是人力資源管理模式的變革。2015年下半年，硅谷共享經濟新貴Airbnb任命了一位高級員工擔任 “員工體驗全球負責人”（Global Head of Employee Experience）,負責推動“員工體驗”的全面開展，從而替代之前方興未艾的“首席人才官”（Chief Human Resource Officer, CHRO）。員工體驗的誕生彌補了人力資源基礎職能與企業戰略層間缺失的聯結。良好的員工體驗既能夠幫助組織吸引和保留優秀的員工，同時又能讓客戶獲得個性化的體驗。

 

員工體驗是什么

 

員工體驗從廣義上來說是員工在其與組織的關系中所經歷的一切事情的總和——從作為候選人與公司的第一次接觸到雇傭關系結束時的最后一次接觸。

 

 

l  員工體驗是一項戰略計劃，其目的遠不止于讓工作變得更有趣和愉快，而是為符合組織文化和期望的員工設計與眾不同的工作體驗。

 

l  員工體驗不是雇主品牌建設，不是為了在人才爭奪戰中獲勝而對招聘工作進行的改善。員工體驗是組織向現有的員工提供的日常體驗，它貫穿在員工每日的工作之中。

 

l  員工體驗不同于員工敬業度。員工體驗是實現員工敬業的手段，只關注員工敬業度的調查結果并不能有效的提升員工敬業度水平，主動設計和管理員工體驗才能提升員工在工作中的投入度。

 

l  組織的愿景和價值觀、信息化建設、組織透明度、組織反饋機制都會對員工體驗產生影響，因此員工體驗不僅僅是人力資源部門的責任。

 

l  員工的體驗包括對組織的重新設計，使員工處于中心位置。換句話說，與其試圖強迫人們適應過時的工作方式，不如企業重新設計他們的工作實踐，以適應他們的員工。

 

員工體驗三支柱

 

在任何一個組織，塑造員工體驗核心是文化、技術環境、物理空間。

 

l  文化

關于企業文化有很多種描述的方法，有人曾這樣通俗的描述企業文化：企業文化就是經理離開后，辦公室中的情形（Culture is what happens when the manager leaves the room.）。文化是員工感受到的氛圍，是工作場所的基調。無論企業文化是激勵員工還是阻礙員工，是給予員工力量還是讓員工窒息，員工都將身在其中，每天體驗和感知，一流的人才愿意為契合自己價值觀并賦予自己意義的公司工作，因此企業文化是創造和設計員工體驗的要素之一。

 

l  技術環境

組織的技術環境是指員工用來完成工作的工具，這其中包括內部社交網絡、應用程序、軟件、電子學習工具、移動設備等。電信巨頭思科針對 3000 名大學畢業生做了一次調研，結果顯示有40% 的學生認為他們可能更喜歡有彈性的自帶設備，可以用社交媒體訪問的移動性的工作。創造良好的員工體驗需要一個技術工具來關注員工的需求而不僅僅是業務的需求。

 

l  物理環境

物理環境是組織中真實的環境，是員工身處在工作場所中，能夠接觸到的所有事物，包括組織中的設施、一同工作的同事等。相較于前兩個因素，物理環境一直以來都備受組織關注。不論是豐盛的食堂、健全的娛樂設施還是個性化的辦公區域，都是塑造員工體驗的基礎。

 

成為員工體驗設計者

 

員工體驗的誕生賦予人力資源新角色，將人力資源部門從一個“流程的制定者”轉變為“體驗產品的設計師”，人力資源部門開始重新思考如何將工作環境、員工互動方式、工作方式和選用預留的流程設計成一個個帶給員工良好體驗的“產品”。

 

l  闡明我們期望給員工帶來怎樣的影響

這是設計最開始也是最關鍵的一步：考慮清楚體驗為誰而設計，以及你希望他們獲得怎樣的感受。

 

l  聚焦在理解員工的需求上

除了思考你希望員工獲得的感受外，理解員工的需求更加重要，員工的需求就是你需要去直面的問題。

 

l  開始創建并測試解決方案

運用前兩步所獲得的洞察，辨別最重要的東西，并明確設計意圖，嘗試創建你的“體驗產品”，創造性的思考什么解決方案能夠達成你定義的意圖-希望員工獲得的體驗，以及員工的需求。

 

l  交付設計的產品

這是整個流程中最顯而易見的一步，啟動設計好的員工體驗解決方案，并測試和驗證這些解決方案，不斷迭代。

 

Google 的員工福利一直為人所稱道，其休假制度還有一個特別之處，就是員工之間可以相互贈送休假時間。這一做法起源于幾年前， Google 的員工休假照顧生病的家人，當他假期用盡后，家人的病情并沒有好轉，此時員工不得不選擇無薪休假，或者回到公司上班。團隊中的另一位同事聽說后，發起了一項提議，希望其他人把假期捐獻給這位同事。從這一事件之后，Google就允許員工互贈假期。這項福利制度的誕生詮釋了員工體驗設計的思路。一直以來Google希望員工感受到他們對公司變革產生的影響，因此尊重員工每一項富有創意的提議，我們可以看到這項福利制度的特別之處在于，它不來自于行政部門，而是來自于員工自己，員工在這個過程中體驗到了自己對公司政策的推動力，這種推動力和影響力會讓員工感覺自己在塑造公司，此時從某種意義上來說，公司便成為員工的“作品”，塑造作品的過程不可避免的投入心血和感情，因此在無形中員工和公司之間產生了更緊密的情感聯結，這種情感聯結恰到好處的滿足了人歸屬和愛的需求。

 

在物質豐腴的時代，工作已經不僅僅是謀生手段，報酬不再是工作的唯一原因，人們想要掌控自己做的事情，想要通過職業獲得自我價值，想要在工作場所和其他人建立友好的社交關系。因此組織需要轉變思維，從創造一個人們應該去的地方轉變為創造一個人們想要去的地方，這種從效用到體驗的轉變，從被動要求到主動需求的轉變就是員工體驗的本質。