“管理人員必須經常從事經營管理。但是，他還必須是一個企業家。他必須把各種資源從收益低或收益逐漸降低的領域轉移到收益高或收益逐漸增加的領域。他必須拋開過去，放棄已經存在和已經知道的東西，而創造未來。”這一段話是彼得·德魯克在其管理思想集大成之作《管理：任務、責任、實踐》一書當中的一段話。今天讀來，感覺無比切合今天中國物業行業，無比正確的指出了物業管理企業管理者們應該去“實踐”的“任務和責任”。

那么問題是，今天中國物業行業的很多企業算是工商企業嗎？按照德魯克大師的觀點，“市場推銷是企業突出的、特有的職能”，那么，包括萬科物業在內的這些發展商旗下的物業服務企業是幾乎沒有推銷行為的，能夠算工商企業嗎？這樣的拷問并非源于今時今日。隨著物業行業困境的步步緊逼，“行業奮起”、“改革突圍”之聲不絕于耳，而據筆者觀察，大凡努力方向無非兩條：一是提高資源運營效率，二是急切尋找將客戶資源變現的方法。完成這兩條就能完成中國物業行業的產業革命。

但是這個產業革命能否成功呢？著名未來學家喬治·吉爾德有一個觀點：在每次產業革命的過程中，都會有某樣關鍵的生產要素成本大幅度降低。這是產業革命成功的前提。

眼下，從物業行業來看，有什么樣的關鍵生產要素成本大幅降低了嗎？物業企業最關鍵的生產要素非“人力資源”莫屬，成本恰恰是大幅上升的。除了“人”還有什么是“關鍵”的呢？當然是“管理”。現場管理的方法和技術從來是物業企業的關鍵要素。而科技進步導致項目的現場管理方法的復制成本降到了極低，原來復雜的管理流程通過現場設備和軟件應用就可以完成，從而反過來代替“人力資源”，減少了投入，達到提高效率的目的。而客戶資源的變現，其實不是一個能力問題，而是一個規模問題，沒有達到一定客戶數量級，你能力再強，客戶資源挖掘空間也是有限的。

所以，物業行業“抱團取暖”、“合作共贏”才是完成降低管理成本，完成資源開發的關鍵。因為技術應用開發成本很高但復制成本很低，因為客戶資源共享產能產生規模的合力。然而，抱團、合作的前提是發展商旗下的物業服務企業能夠走出封閉鎖關、堅城守地的窠臼，能夠張開雙臂擁抱客戶，能夠積極擁抱創新，勇敢地做一家真正的企業。

今天，為大家推薦一篇彼得·德魯克經典著作《管理：任務、責任、實踐》一書當中關于企業目的和職能的節選文章。

——四海筑家

 

　一個企業的目的

 

為了了解什么是一個企業，我們必須從企業的目的開始。企業的目的必須在企業本身之外。事實上，企業的目的必須在社會之中，因為工商企業是社會的一種器官。企業的目的只有一種適當的定義：創造顧客。

市場不是由上帝、大自然或各種經濟力量所創造，而是由工商人士創造的。當顧客在獲得能滿足他所需要的事物以前，企業所能滿足的需要可能已經為顧客感覺到。正好像饑餓年代中的食物一樣，這種需要可能在顧客的生活中占據著統治地位，并在他有意識的時候常常想到它。但是，直到工商業人士把這種潛在的需要變成實際的需求以前，它始終只是一種潛在的需要。只有在把它變成實際的需求以后，才會出現顧客和市場。潛在的顧客可能并沒有感覺到需要。在靜電復印機或電子計算機出現以前，誰也想不到他需要一部復印機或計算機。在企業采取創新、信貸廣告或推銷等方法創造出人們的需要以前，可能需要并不存在。以上講的每種情況，都是企業的活動創造出顧客。

 

決定什么是一個企業的是顧客。只有為一種商品或一種服務付款的顧客才能使經濟資源轉化成財富，使物件轉化成商品。企業本身打算生產些什么東西并不具有十分重要的意義——特別是對企業的未來和企業的成功來講，并不十分重要。關于質量的典型的工程學上的定義是復雜而難于做到的，而且要花費大量金錢！那不是質量，只不過表現人們的無能。顧客想要買的是什么，他認為有價值的是什么，這才是有決定意義的——它決定著什么是一個企業，它生產些什么，它是否會興盛起來。而顧客所購買并認為有價值的決不是一件產品，而始終是其效用，即一件產品或一項服務對他所起的作用。而顧客認為有價值的，正如我們在第七章中將要看到的，決不是顯而易見的。

顧客是一個企業的基礎并使它能繼續存在。只有顧客才能提供就業。正是為了滿足顧客的要求和需要，社會才把物質生產資源托付給工商企業。

 

　兩項企業職能

 

由于其目的是創造顧客，工商企業有兩項——而且只有兩項——基本職能：市場推銷和創新。市場推銷和創新產生出經濟成果，其余的一切都是“成本”。

市場推銷是企業突出的、特有的職能。一個工商企業同人類的所有其它組織的區別就在于它推銷一種產品或一種服務。教會、軍隊、學�；驀�家沒有一個這樣做的。任何組織，只要是為了在市場上推銷一種產品或一項服務的，就是一個工商企業。任何組織，如果不是為了在市場上推銷，或只是偶爾為之，就不是一個工商企業，而且決不能像一個工商企業那樣來進行管理。