拿到一個需求或任務，我們該怎么判斷什么時候做呢？如何依據業務影響決定處理策略呢？教你一種方法：服務級別（Class Of Service)分析。

 

回顧：服務級別是什么

之前的文章獨家詳解：如何用系統思考方法導入看板中簡單提到了服務級別。服務級別的概念，由看板方法的創始人David J.Anderson提出。比如，在生活中，你坐飛機，頭等艙、商務艙和經濟艙所享受的服務等級是不同的。做頭等艙、商務車的旅客有VIP休息室，而經濟艙的旅客大家坐在候機大廳里；檢票的時候，頭等艙、商務車的旅客先檢票登機，經濟艙的旅客后登機；座位布局上，頭等艙、商務艙的座位更舒適和寬敞，而且有專門的空姐提供服務，而經濟艙的座位擁擠，整個經濟艙共有空姐服務。

 

服務級別并不只存在于服務行業。對于一個直接給客戶提供服務或交付產品的團隊而言，他們收到了客戶的需求，給客戶提供相應的服務，或者解決方案；對于不直接給客戶提供服務或產品的團隊，比如平臺團隊，他們收到上游團隊對他們的需求后，給上游團隊提供相應的解決方案，這也是一種服務。因此，服務無處不在，服務級別在任何領域、任何項目中普遍存在。

 

筆者目前沒有碰到過團隊的工作項無法歸類其服務級別的情況，只是大家平時沒有這個概念。比如，對于Bug, 一般的團隊都依據嚴重程度來區分優先級，越嚴重的bug優先級越高，越輕的bug優先級越低，甚至可以忽略不解。

 

對不同的服務進行分類，幫助團隊以相應的經濟成本提供了合適的客戶滿意度。在實際工作中，服務級別的分析可以幫助團隊從業務影響的視角來區分產品、以及工作項的優先級，降低風險，提升業務的敏捷性。

 

要分析服務級別，首先需要理解延期成本。

 

延期成本

延期成本是當工作或里程碑延期交付所產生的財務成本。延期成本將價值和延期交付的時間合并起來。延期成本可能是創造的價值，也可能是經濟損失。

 

若想知道一個產品、一個特性的延期成本，只需要問一個問題：“如果我們晚交付一個月的話，會給我們造成什么損失？”或者正向問法：”如果我們提前交付一個月的話，會給我們帶來什么價值？“

 

精益產品開發的“教父”Don Reinertsen認為，延期成本是產品開發領域最值得量化的指標。

 

服務級別從延期成本的角度來分析。以下是David J.Anderson提出的四種服務級別。

 

1.  加急類

加急類工作其產生的價值或損失極其重大，而且影響即刻產生，或在某時間窗口內迅速產生。比如：電商網站上用戶無法下訂單，下單后無法付費等嚴重問題。

 

其延期成本模型如下：

 

 

 

 

2.  固定交付日期類

在到達截止日期后，價值或損失迅速上升；在節奏日期到達前交付，不產生價值或損失。比如：電商網站618促銷活動，一些特性只有到了6月17日深夜大促銷活動的特性才開始生效，在這之前不需要上線。但是如果晚于這個時間上線，就錯過了熱銷的窗口期。

其延期成本模型如下：

 

 

 

 

 

3. 普通類

價值或損失隨著時間線性增長，沒有特定的截止日期，早交付早產生影響。一般的沒有固定截止日期的特性屬于這一類。

 

其延期成本模型如下圖，不同價值的服務，其延期成本的斜率不同。

 

 

4. 投資類

不直接產生價值或造成損失，或不可預測。但是會提升團隊效率從而間接產生價值；或者如果一直不做，長期累積，會產生經濟損失，清償技術債類的工作屬于這一類。

 

其延期成本模型如下圖：

 

 

 

典型的投資類工作有：自動化測試、自動化部署、持續集成、微服務開發、代碼重構等。

 

除這些技術類投資工作以外，還有業務投資類工作，比如創新探索類特性，即探索新市場、新的商業模式的工作，其價值不可預測，可能沒有價值，也可能價值巨大。這類特性，其延期成本不可預測，需要用精益創業的方法，驗證后來判斷其價值。

 

需要注意的是，投資類工作的服務級別可能會隨著時間的演進而發生變化。比如，創新型特性，一旦在客戶驗證過程中發現其潛在價值巨大，馬上轉為普通類，甚至加急類工作。

 

案例

如下圖。某公司的平臺架構已經十幾年沒有優化過，雖然團隊一直想優化，但是總是排不上日程，常年屬于投資類。直到2007年，團隊發現，再不重構，添加新特性將會變得非常困難，而且平臺的性能也會越來越慢。于是，這項工作的服務級別變成了普通類。到2008年，架構優化工作還在緩慢進行中，同時，公司決定，為與業界接軌，各平臺、產品線需要在2008年底更新為業界最新的框架標準，該平臺架構不符合新標準，于是，架構優化的工作升級為固定交付日期類型；可是架構升級的工作不順利，直到2009年還沒有完成，而與該平臺接口的系統大部分都已經升級完畢，導致該平臺不能為其他系統所用，因此架構優化這項工作升級為加急類，每晚一天，都對與其接口的系統造成重大影響。

 

不同服務級別的處理策略

在實際項目中，基于這四種服務級別可能會衍生出其他服務級別。因此，團隊基于這四種，要結合自己的項目的實際工作項的業務情況來分析服務級別。

 

分析出服務級別后，就可以針對每個級別制定處理策略。

 

下例是一個項目的服務級別及處理策略：

 

 

決策產品優先級，還有其他方法。你可以綜合運用。敬請其他下文分解。